Gestion des cas et tickets
Chaque demande client devient un cas structure avec historique complet, priorité, catégorie et agent assigne. Fini les emails perdus ou les demandes traitees en double. Chaque cas est trace de l'ouverture a la cloture.
Ce que Dynamics 365 Customer Service change pour votre equipe
Base de connaissances integree
Vos agents trouvent la bonne réponse en quelques secondes grace a une base de connaissances recherchable directement depuis le cas. Les articles sont sugeres automatiquement selon le contexte du ticket et peuvent etre publies sur le portail client.
SLA et OLA automatises
Definissez vos niveaux de service (temps de première réponse, temps de resolution) et laissez la plateforme les appliquer. Les alertes et escalades se declenchent automatiquement avant qu'un SLA soit manque — votre superviseur est notifie, pas surpris.
Omnicanal unifie
Email, chat en direct, telephone, WhatsApp, Facebook Messenger et SMS convergent dans une seule file d'attente. Vos agents passent d'un canal a l'autre sans perdre le contexte de la conversation. Le client ne repete pas son probleme a chaque fois.
Portail client self-service
Vos clients trouvent eux-memes la réponse a leurs questions les plus fréquentes via un portail en libre accès. Moins de tickets entrants pour votre equipe, plus d'autonomie pour vos clients. Le portail est personnalisable a votre image.
Copilot pour agents
Microsoft Copilot resume automatiquement les cas complexes, suggere les meilleures réponses et redige les emails de cloture. Vos agents se concentrent sur la relation, pas sur la saisie. Le temps de traitement moyen diminue de 20 a 40% selon les configurations.
Votre service client est noye sous les emails sans suivi ?
- Vos demandes clients arrivent par email dans une boite partagee — pas de priorité, pas de suivi, pas de visibilite sur ce qui a ete traite ou non
- Vous n'avez aucun SLA mesurable : vous ne savez pas combien de temps il faut en moyenne pour répondre à une demande, ni si vos clients sont satisfaits de vos delais
- Votre base de connaissances est un fichier Word sur un serveur partage — elle est incomplète, rarement mise a jour et vos nouveaux agents ne la trouvent jamais au bon moment
- Vos clients n'ont aucun portail pour suivre leur demande — ils rappellent, rerenvoient un email, puis se plaignent car ils ne savent pas ou en est leur ticket
L'approche Air Cloud pour Customer Service
Un service client qui resout plus vite, ca se mesure. On deploie, on forme et on vous donne les bons indicateurs pour progresser.
Resoudre plus vite, c'est fideliser
Chaque heure gagnee sur le temps de resolution est une experience client amelioree. Nos clients constatent en moyenne une reduction de 30% de leur temps de traitement des tickets après déploiement de Dynamics 365 Customer Service. Moins de tickets escalades, moins de relances, des clients plus satisfaits — et des equipes moins sous pression.
Vos agents et superviseurs formes
On forme vos agents a la gestion des cas, vos superviseurs au pilotage des files d'attente et vos administrateurs a la configuration des SLA et des regles d'escalade. Votre equipe pilote la plateforme en autonomie — on reste disponible pour les évolutions et les incidents complexes.
Intégration native Teams et Power Virtual Agents
Dynamics 365 Customer Service s'intègre a Microsoft Teams pour la collaboration interne sur les cas complexes, et a Power Virtual Agents pour déployer un chatbot de tri automatique. Un seul écosystème Microsoft, zéro couture, zéro double saisie. On est votre interlocuteur unique pour l'ensemble du projet.
Nos services pour Dynamics 365 Customer Service
Pack DSI
Le Pack DSI accompagne la direction des systèmes d'information dans le déploiement de Dynamics 365. Cadrage, configuration, migration des données existantes et formation des equipes. Un projet cle en main pour votre service client.
→ Decouvrir le Pack DSIAudit Digital
On audite votre organisation et vos outils service client actuels : flux de traitement, SLA existants, canaux actifs, volumes de tickets. Vous recevez un rapport avec nos recommandations et un plan de migration vers Dynamics 365.
→ Demander un audit digitalFormations Dynamics 365
Formations pratiques pour vos agents, superviseurs et administrateurs : gestion des cas, pilotage des files d'attente, configuration des regles de routage et des SLA. Vos equipes sont opérationnelles rapidement.
→ Voir les formationsRetour d'experience
« Avant Dynamics 365 Customer Service, on gerait 400 demandes par mois dans une boite email partagee. Impossible de savoir qui traitait quoi. Depuis le déploiement, notre temps de resolution moyen est passe de 3 jours a 18 heures. Nos clients le voient, nos agents respirent. »